¿Cómo la digitalización cambió la relación con los bancos?

Se dice que la pandemia aceleró los procesos de transformación digital de algunas empresas en por lo menos cinco años. En el caso de las entidades financieras, esta estimación puede ser aún mayor. La acelerada digitalización en la industria financiera vivida en el 2020 (año caracterizado por las restricciones de atención en gran parte de las oficinas físicas de las entidades), cambió para siempre la forma en que los clientes conciben su relación con su banco o entidad financiera.

Las cifras del Banco de la República y la Superfinanciera revelan que los pagos digitales representan el 54% de las transacciones a nivel nacional y solo el año pasado registraron 11.160 millones de operaciones, de las cuales 4.894 millones fueron monetarias.

El aumento de los canales digitales se ve reflejado en uno de los más recientes informes de Inclusión Financiera del Banco de Oportunidades. Según este estudio, las sucursales físicas han venido bajando en 2021, ampliando la utilización de canales digitales. El total de oficinas se redujo en un 3,1% al cierre del 2021 y en lo que va corrido del año el ritmo se ha mantenido.

A pesar de que las oficinas han empezado a cambiar su rol (menos transaccional y más consultivo), la digitalización reduce el número de veces que los clientes está yendo a las oficinas. Esto se demuestra, por ejemplo, en el último reporte anual consolidado por la Superintendencia Financiera, en 2021, cuando se empezó a retornar a la normalidad en algunos aspectos, los usuarios ya no acudieron como antes a las oficinas y por el contrario la banca móvil se convirtió en el canal preferido para hacer las operaciones o transacciones monetarias (de 4.895 millones de operaciones hechas en el país en este año, más de mil millones se hicieron a través de apps y dispositivos móviles, superando incluso a los cajeros electrónicos).

Pero el cambio de hábitos no es el único desafío que han tenido que afrontar las instituciones financieras en este último tiempo. La llegada de nuevos competidores en el sector, algunos evolucionando de ser compañías de financiamiento comercial a bancos y otras surgiendo de los entornos digitales directamente, ha producido una mayor lucha por ganar las preferencias de los usuarios y por ser los que les presenten la propuesta diferenciada y oportuna que tanto reclaman en la actualidad.

Ello ha implicado cambios en procesos, cultura y tecnologías incentivando el uso de soluciones basadas en ciencias de datos como la analítica, haciendo que se requiera contar con soluciones en tiempo real y llevando a que se incorporen metodologías ágiles para responder a cualquier solicitud.

Soluciones de ciberseguridad, necesidad de mejorar la gestión del riesgo, cumplir con regulaciones y avanzar en propósitos adquiridos como los de dar cumplimiento a objetivos relacionados con el cambio climático, también han estado en la agenda de los bancos en este último tiempo, acelerando o impulsando aún más la transformación digital de esta industria.

Este año, y como si el coctel no fuera suficiente, las instituciones financieras han tenido que afrontar las consecuencias de una guerra que impacta globalmente, la volatilidad de las tasas de cambio y la incertidumbre generada por una inminente recesión que afectará algunos de los mercados y seguramente la salud financiera en muchos de los casos.

Para todo esto, y para lo que aún falta por traer a la mesa, es que se están preparando los bancos del futuro. Se anticipa que en algunos años, los usuarios financieros harán sus transacciones y muchos de ellos no recordarán cuál es el banco en el que tienen su cuenta o desde qué banco hicieron una operación. Algunos no sabrán siquiera si fueron ellos los que hicieron la transacción o quizá su avatar automatizado en el metaverso.

Será la era de la Banca Invisible o la de los DeFi (por Finanzas Descentralizadas en inglés). Una era en la que se competirá para poder ganar la lealtad digital de los usuarios, aparecerán nuevos modelos de negocios y rentabilidades, y variadas transformaciones y muchas adaptaciones se tendrán que adelantar en el interior de las entidades. En todos estos escenarios, los datos, y más exactamente el aprovechamiento de ellos para poder extraer inteligencia, serán cada vez más importantes y decisivos.