¿Cómo romper el contrato con un operador que incumple?

Si contrata un servicio de internet, televisión o telefonía con un operador y el servicio es deficiente, no es lo que usted esperaba o presenta fallas, constantes, así tenga una cláusula de permanencia, puede romperla en cualquier momento.

Para esto debe demostrar que el operador está incumpliendo su parte del trato. En el contrato, así como el cliente adquiere la obligación de pagar su factura puntualmente mes a mes, el operador también se compromete a prestar un buen servicio.

Este es el drama de cientos de usuarios que repetidas veces se quedan sin servicio y pasan días y semanas enteras con desconexión total sin ninguna explicación, pero lo que sí llega a tiempo y sin problema, es la factura mensual.

La mayoría de las veces simplemente el usuario se aguanta un mal servicio, bien sea por la pereza de iniciar lo que cree que es una batalla perdida o un proceso eterno o por desconocimiento de sus derechos.

La buena noticia es que la regulación protege al usuario para que pueda desprenderse de un contrato si el servicio es pésimo.

Según el director de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC, Pablo Márquez, el Artículo 33 de la Ley 3066, establece que cuando el usuario considere que las condiciones de calidad no se están cumpliendo, tiene la potestad de cancelar el contrato sin pagar multas.

Esto se considera una terminación unilateral del contrato de forma unilateral con justa causa.

Por supuesto, el operador hará hasta lo imposible por impedir que el usuario termine el contrato y los asesores de servicio al cliente asegurarán que para retirarse hay que pagar la sanción económica que está estipulada en el contrato, que corresponde el valor por la instalación del servicio, que usualmente ronda los 300 mil por cada servicio contratado (internet, televisión y teléfono fijo).

Pero lo cierto es que si la falla es constante, se puede romper el contrato sin pagar ese monto.

El proceso

Según Márquez, la estrategia más sencilla es llamar al operador a quejarse cada vez que falle el servicio. No algunas veces sino SIEMPRE. Siempre que falle, se debe llamar, insiste el funcionario.

No hay que quedarse callado ni esperar horas y mucho menos días para reportar un daño. Tampoco hay que esperar a que se restablezca el servicio. Por más cansón que parezca, es mejor reportar el daño para luego tener argumentos y poder cancelar el contrato.

Es indispensable solicitar el número de radicado de la queja con fecha y hora y guardar la información de cada llamada.

Aunque existen diversos medios para interponer las quejas: línea telefónica, centro físico de atención, correo electrónico y redes sociales, lo mejor en este cao es hacerlo por teléfono, asegura el Comisionado.
Por teléfono queda radicado todo el caso, e incluso si se trata de un daño menor, lo pueden solucionar de inmediato para no quedarse sin servicio, asegura.

Si el servicio está fuera del aire por más de 48 horas al mes, así no sean continuas, el usuario está en todo su derecho de cancelar. Esto equivale a 8% del total de tiempo que se cobra al mes.

En este caso debe haber una evidencia que muestre que en efecto se recibieron varias quejas del usuario por fallas en el servicio, de lo contrario sería la palabra del usuario contra la del operador.

Por supuesto, la regulación así como debe defender al usuario, también lo debe hacer con el operador, pues también hay casos en que simplemente por capricho o porque se encontró una oferta mejor, un usuario decide cancelar un servicio pero sin una justa razón, y en este caso no aplica.

No aplica por lo menos por ahora pues la regulación de 2015, eliminará las cláusulas de permanencia en servicios fijos de telecomunicaciones, así como una nueva norma que incluya el derecho de retracto, en caso de que el usuario en un tiempo prudente, decida no contratar el servicio y reversar los avances en la instalación.

Pero mientras entre en vigencia la nueva regulación, la vía para cancelar un servicio es con pruebas que demuestren el mal servicio.

El operador en ningún caso puede negarse a cancelar el servicio. Puede si quiere cobrar la multa, pero en todo caso debe retirar el servicio.

Mientras tanto, el usuario tendrá que imponer una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, y en menos de 15 días hábiles obtendrá una respuesta.

* Vea cómo quejarse ante la SIC.

Si en efecto se demuestra que el operador incumplió, el usuario puede ser libre y cancelar su contrato sin pagar la multa ni el período en que no recibió servicio.

En ocasiones junto con la queja, se puede radicar un derecho de petición al operador, solicitando una indemnización por el prejuicio de haberse quedado sin servicio o por haber tenido que contratar otro servicio que sí sirviera.

Esto puede resultar eficiente especialmente cuando se trata de servicios de internet en una empresa o en un local donde se puede demostrar que el negocio se sintió afectado y perdió dinero por haber estado sin acceso a internet o a la línea telefónica.

Este proceso aplica igual para cualquier servicio de telecomunicaciones, sea fijo o móvil.