Contact centers en la nube: siete beneficios de esta herramienta para la telefonía empresarial en Colombia

Las nuevas tecnologías han marcado el camino hacia la consolidación de la transformación organizacional. Por ejemplo, a través del tránsito de las comunicaciones empresariales hacia el ecosistema digital apoyadas en herramientas como la telefonía en la nube, numeración fija, llamadas ilimitadas, operadora automática, inteligencia artificial y videoconferencias.

La aparición de la telefonía móvil, la virtualización de actividades a través de internet y los avances tecnológicos propios del ecosistema digital han facilitado muchos procesos organizacionales.

Entre otros beneficios, lo anterior permite optimizar tareas como las de servicio al cliente, que son unas de las de mayor demanda en millones de organizaciones a nivel global.

De acuerdo con datos de Invest in Bogotá, esta industria en Colombia ya tiene un tamaño cercano a los US$23.000 millones y ha registrado un crecimiento promedio anual del 19 % en los últimos 7 años. Además, se ubica en el top 5 de los mercados más grandes de Latinoamérica.

Felipe Sánchez, CEO de WeKall, una compañía colombiana especializada en una innovadora plataforma de contact center en la nube, asegura que si bien la pandemia agudizó la necesidad de implementar tecnologías para mejorar servicios de atención al cliente, también generó que muchos empresarios compraran soluciones que poco atendían el problema real de la organización.

“En su mayoría, las compañías se enfocan en traer tecnologías a cualquier costo y muchas veces adquieren servicios que no son usados o que no corresponden a lo que realmente necesitan. Esa es la razón por la que plataformas como las de contact center en la nube toman fuerza, ya que si bien cumplen con la función de optimizar los servicios de atención al cliente, también les permiten a las empresas tener un control o trazabilidad de sus llamadas desde cualquier lugar del mundo y a precios más económicos”, explica Sánchez.

A continuación se expondrán siete ventajas de los ‘contact center’ en la nube para el sector empresarial.

1. El monitoreo de llamadas en tiempo real, ya que a través del sistema la empresa podrá saber la forma en que se aborda a un usuario y la gestión que se da para resolver cualquier problema.
2. La grabación de las llamadas, debido a que asegura la calidad de servicio al cliente de una empresa, de acuerdo con el marco de la ley.
3. La clasificación de las llamadas, pues esto le ayuda a las compañías a organizar las comunicaciones por medio de palabras clave y facilitar la resolución de cualquier inconveniente de manera más ágil.
4. Los audios personalizados, ya que al personalizar los mensajes y música de espera que escuchan los clientes a la hora de hacer una solicitud, se genera una mejor experiencia de usuario.
5. Las estadísticas en tiempo real, debido a que a través de estas, las empresas pueden tener trazabilidad del servicio prestado y detectar fallas o amenazas de ciberseguridad a tiempo.
6. La gestión de las comunicaciones, ya que los contact center en la nube les ayudan a las compañías a atender a los clientes con los agentes correctos, asignar un agente a diferentes grupos de llamadas y direccionar las comunicaciones con enrutamiento inteligente.
7. Los precios más bajos, puesto que los servicios de contact center en la nube ofrecen tarifas más económicas que los modelos tradicionales de call center.

Según datos del Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE), el sector de ‘contact centers’ o BPO registró en el último año exportaciones por cerca de 1.200 millones de dólares y generó alrededor de 20.000 nuevos empleos.

“Los contact center en la nube son plataformas que prometen transformar la experiencia de usuario en las compañías en los próximos años y que les permitirá en el futuro a las empresas designar a sus colaboradores tareas que generen valor y que aporten significativamente a la estrategia de atención al cliente de las organizaciones”, concluye Felipe Sánchez.