Tecnología
¿Domicilios o pedidos en persona? Estudio revela qué prefieren los clientes
La pandemia ha influido radicalmente en las dinámicas de atención al cliente en los restaurantes.
La era digital ha tenido un avance notable durante los últimos años, especialmente desde 2020, cuando la pandemia del coronavirus obligó a varios negocios y organizaciones en todo el mundo a modificar sus esquemas de negocio. Por ejemplo, uno de los sectores más afectados fue el de restaurantes ya que, debido a las cuarentenas y restricciones de aforo que se adoptaron en diferentes países para contener los contagios de covid-19, muchos no pudieron generar utilidades y terminaron en la quiebra.
Precisamente, a raíz de los cambios en las dinámicas de consumo y de servicio, estos negocios tuvieron que integrar herramientas digitales para garantizar su supervivencia, o al menos luchar para no desaparecer. En consecuencia, se registró un boom en los servicios de domicilio guiado por aplicaciones.
Una encuesta de Oracle Food and Beverage, realizada por Untold Insights en septiembre de 2021, encontró que el 36 % de los usuarios entrevistados prefiere pedir su comida a través de aplicaciones móviles, sin embargo, al mismo tiempo que esta tendencia ha crecido también le acompaña un efecto negativo.
Y es que casi la mitad de los encuestados (45 %) afirmó que todos los pedidos a domicilio y para llevar resultan en esperas más largas que cuando piden en persona, además, el 23 % expresó que la atmósfera de la cena en los restaurantes se ve afectada por los repartidores que constantemente entran y salen para recoger pedidos.
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Sin embargo, a pesar de las preocupaciones expuestas por las más de 5.000 personas encuestadas en todo el mundo (incluyendo más de 1.500 en Latinoamérica), el 42 % señaló que comerán fuera de casa todos los días o varias veces a la semana en los próximos meses, mostrando una creciente lealtad hacia sus marcas favoritas.
¿Esperas en los restaurantes?
De acuerdo con los resultados del estudio, el 46 % de encuestados no quiere esperar más de cinco minutos para ordenar en el mostrador o en la ventanilla del autoservicio, mientras que el 56 % de los comensales en los restaurantes se molestan si tienen que esperar más de diez minutos para que les entreguen su pedido.
Así mismo, el 37 % manifestó que comenzaba a impacientarse después de cinco minutos de esperar la comida en un autoservicio, y el 35 % estaba molesto esperando más de diez minutos para comer mientras cenaba en un restaurante.
“Los pedidos en línea y desde aplicaciones móviles fueron un salvavidas frente al cierre de los restaurantes en la pandemia y continúan brindando ingresos constantes”, aseguró Simon de Montfort Walker, vicepresidente senior y gerente general de Oracle Food and Beverage.
“A medida que los restaurantes reabren, incluso con poco personal, deben lidiar con la forma de atender a los comensales en persona y a las entregas, al tiempo que cumplen con las crecientes expectativas de velocidad y servicio. La tecnología que ayuda a las cocinas a administrar y programar los pedidos de múltiples canales será clave para mantener el ritmo y garantizar que los comensales se mantengan felices y leales”, agregó.
Una atención guiada por la información
En estudio citado también encontró que los consumidores han llegado a apreciar, e incluso esperar, recomendaciones proactivas de sus restaurantes favoritos, sin embargo, quieren controlar el acceso a sus propios datos:
- Al 56 % le gusta la idea de recibir notificaciones sobre ofertas personalizadas de restaurantes según su ubicación actual.
- El 55 % quiere que se le realicen sugerencias de pedidos personalizadas en función de su historial de compras.
- Al 48 % le encantaría gestionar sus preferencias alimenticias con sus establecimientos favoritos.
- Al 50 % le encantaría tener visibilidad y control sobre quién tiene acceso a los datos personales que comparten con restaurantes y repartidores.
¿Pedido por aplicación o interacción humana?
Aunque, en su momento, los restaurantes se vieron obligados a operar 100 % bajo la modalidad de domicilio -principalmente durante las cuarentenas-, el estudio encontró que los consumidores todavía prefieren las interacciones humanas sobre las digitales.
Sin embargo, el escenario cambia cuando se trata de comida para llevar: al 28 % le gustaría pedir directamente al restaurante en su dispositivo móvil, al 36 % a un tercero como UberEats, JOKR o Rappi desde su dispositivo móvil, y al 16 % directamente desde un camarero.
Finalmente, sobre los métodos de pago preferidos por los consumidores, el estudio encontró que el efectivo sigue siendo la modalidad favorita de los consumidores (52 %); sin embargo, los restaurantes se están adaptando cada vez más a las nuevas formas de pago para cumplir con las expectativas cambiantes: “Al 50 % de los consumidores les gusta pagar con tarjeta de crédito, el 33 % prefiere utilizar métodos de pago sin contacto, y solo el 2 % está adoptando pagos alternativos como criptomonedas”, concluyó el estudio.
