Elevar la experiencia de cliente a través de la nube

La noción de experiencia de cliente surgió desde las áreas de marketing pensando en nuevas formas de conectar los productos y servicios con los intereses de los consumidores. Inicialmente venía en forma de eventos de lanzamiento, intervenciones en espacios no convencionales y, en general, ‘hacer vivir’ a las audiencias. Pronto la idea central detrás de las experiencias, relacionada con la generación de valor, evolucionó para convertirse en un pilar desde múltiples áreas de la organización, enmarcando así la toma de decisiones para la evolución de los negocios.

Según cifras de Statista, para 2020 el 87% de las organizaciones a nivel global implementó soluciones de nube híbrida con el propósito de impulsar el logro de sus estrategias de conexión con los clientes, suponiendo para las áreas TI retos en materia de escalabilidad, agilidad, rendimiento, innovación y, por supuesto, una infraestructura tecnológica flexible para soportar todo lo anterior.

De acuerdo con Edgar Giraldo, líder de Tecnología en Accenture Colombia, “las interrupciones recientes solo han reforzado la noción predominante de que la nube no es alguna aspiración futura, es un mandato urgente en el corazón de los negocios. Pero una migración apresurada, sin una estrategia clara de nube, puede terminar costando más a las compañías, dejando rezagadas aplicaciones que aumentan el consumo y costos”.

La nube agrega valor cuando es más que un recurso y se convierte en conector de la estrategia. En los mercados actuales la ruta está dada por la experiencia de usuario, de modo que la nube ha de orientarse hacia cómo impulsar la creación de estos escenarios o la habilitación de capacidades propias de una experiencia positiva para los clientes.

En el caso colombiano, de acuerdo con una encuesta realizada en 2019 sobre las tecnologías que se consideran fundamentales para el avance de las organizaciones, el 78.8% de las empresas afirmó que era importante promover el uso de plataformas colaborativas (entre los equipos y con los clientes), y el 70.4% consideró importantes las actividades de marketing digital y / o publicidad.

En este sentido, el equipo de Accenture propone cinco vías para ‘El ascenso de la nube’, como reseñan en uno de sus recientes estudios:

Migrar y escalar: apostar por el todo para no quedarse con nada

Migrar hacia la nube va más allá de descentralizar la carga de ciertas operaciones del negocio; para que colaboradores y clientes perciban sus beneficios hace falta transferir la mayor parte de las operaciones a formatos virtualizados total o parcialmente, de modo que su eficiencia, resistencia y flexibilidad sean tangibles.

Los temores sobre la seguridad y capacidades de la nube suelen ser infundados, pero a la vez siguen deteniendo la evolución de las compañías. Al conocer casos de farmacéuticas que dieron el salto a una plena digitalización y lograron convertir una simulación de procesos clínicos intensivos que antes tomaba 30 horas a 1.2 horas, con una mejora del 98% en su eficiencia, es evidente que hay resultados positivos tanto para el equipo como para los clientes. Estas cifras no se logran si solo un área o ciertos procesos están en la nube, se requiere de una apuesta decidida por crecer desde y hacia lo digital.

Obtener más de los hiper-escaladores: que los gigantes trabajen para el negocio

El negocio de la nube tiene detrás gigantes tecnológicos con una oferta tan favorable en precios como en beneficios para la operación de los negocios y, en consecuencia, la experiencia de cliente. Lo fundamental en este punto es entender qué habrá más allá de los servicios TI en el paquete que se esté contratando, para que así una aparente inversión en tecnología se convierta en una apuesta desde la estrategia.

Accenture recomienda en este punto maximizar el valor obtenido a través de la conformación de ‘Centros de Excelencia de Nube’, donde los proveedores y las áreas estratégicas trabajen de la mano para diseñar las mejores rutas de experiencia para los clientes, a la vez que sensibilizan a los equipos de trabajo sobre la pertinencia de la virtualización.

Modernizar y acelerar: kit de vuelo para despegar

Lograr que una compañía de servicios públicos reduzca diez millones de dólares en costos de operación gracias a una arquitectura en la nube no se logra con solamente proyectar una serie de aplicaciones hacia lo virtual. La apuesta por la modernización de las organizaciones no se trata de inyectar tecnología sino de entender cómo ésta suma al logro de las metas del negocio.

Una visión clara, orientada tanto a los clientes como a los costos, un equipo alineado y un conjunto de soluciones tecnológicas dispuestas para ello, son parte del kit de vuelo para los que apuesten por elevar la experiencia de cliente a través de la nube.

Avanzar y optimizar: nuevos niveles en desempeño y sostenibilidad del negocio

Este es el punto en que la experiencia de cliente parte de las capacidades de los colaboradores para impulsar los beneficios hacia afuera. Decidir sobre los cómos de la infraestructura tecnológica requiere de capacidades distintas en entornos de nube, especialmente porque su flexibilidad permite generar ambientes de prueba con mayor velocidad y eficiencia.

Mentes ágiles para entornos virtuales determinan nuevas miradas frente a lo que es posible desde las compañías para satisfacer las expectativas de los clientes.

Innovar y crecer: el sueño que se hace realidad

La nube habilita múltiples capacidades para los negocios, como procesar y entender los datos para tomar decisiones, comprender el comportamiento de los clientes y los impactos que generan sobre éstos las variaciones en los portafolios. Experimentar la nube es tener la capacidad de innovar y probar en ‘cajas de arena’ controladas y seguras para las compañías, mientras se prueba realmente los impactos de una idea en entornos reales de operación.

Como lo señala Giraldo, “la nube es un catalizador para la innovación y el crecimiento futuros. Permite la experimentación a gran velocidad y girar a nuevos entornos instantáneamente”, esto es, nuevas y mejores experiencias para los clientes, las cuales se traducen en mejores resultados del negocio y beneficios para todos.