Movistar sancionado por cobrarles a 208.000 usuarios que se pasaron a prepago

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) volvió a tomar medidas contra Telefonica-Movistar. Esta vez lo hizo en defensa de 208.274 usuarios que tuvieron que pagar una cuota cuando quisieron pasar de pospago a prepago. El operador tendrá que devolverle a los afectados una suma cercana a los 6.000 millones de pesos.

Sumado a esto, la Superintendencia impuso la máxima multa establecida en la legislación por haber engañado a los 208.000 usuarios. Movistar tendrá que cancelar una sanción por 1.400 millones de pesos por una práctica que la SIC consideró que fue en detrimento de sus propios usuarios.

De acuerdo con lo que determinó la SIC en sus indagaciones, Movistar utilizó un esquema conocido como “recarga inicial” y era consumible en tiempo. Básicamente, el usuario que quería pasar de pospago a prepago debía pagar 30.000 pesos para completar el proceso. Sin embargo, de acuerdo con la normativa expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) este trámite es gratuito.

En la sentencia, de segunda instancia y definitiva, la SIC fue enfática en señalar que “la imposición irregular de cobros por trámites gratuitos a los usuarios no puede ser maquillada o disfrazada a través de ofertas comerciales”. La autoridad señaló que el operador “vulneró el derecho de la libre elección de los consumidores”.

Procedimiento

Para la devolución, Movistar deberá, dentro de los siguientes veinte días, elaborar el listado completo de los consumidores que fueron afectados con el cobro irregular de la recarga, que deberá ser publicado en el sitio web del operador, así como en las oficinas físicas de atención y en avisos de prensa.

El usuario que se considere afectado por esta conducta y que esté incluido en el listado, podrá optar por reclamar el dinero en efectivo en los centros de atención al cliente del operador o a través del mecanismo idóneo que escoja el proveedor. En caso de que el consumidor opte por el ajuste, este se deberá materializar en el periodo de facturación inmediatamente siguiente.

La devolución o ajuste deberá efectuarse con la respectiva corrección monetaria, y la empresa tendrá un año contado a partir de la ejecutoria de la sanción para concluir el proceso.

Sentencia histórica

La multa que impuso la SIC pasará a la historia por ser la restitución de dinero más grande que tendrá que realizar un operador a sus usuarios. Para la industria de las telecomunicaciones en Colombia, lo ocurrido es un punto de quiebre respecto a la protección de los derechos de consumo de los usuarios.

Es la primera vez que un operador tendrá que reintegrarle tanto dinero un grupo de usuarios tan amplio. Las autoridades determinaran la forma es que se deba realizar esta devolución que se constituye en un referente para que la industria se maneje bajo los principios de las buenas prácticas comerciales.

En diciembre de 2014, la SIC había sancionado a todos los operadores de telefonía móvil por la no atención oportuna de sus usuarios en sus oficinas físicas y centros de call center. Las empresas habían tenido que pagar más de 44.000 millones de pesos por problemas de atención a sus usuarios.

En un comunicado de prensa, Movistar señaló: "Respecto a la decisión anunciada hoy (martes) por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), Movistar se permite manifestar que aún no ha sido notificada de la misma. Una vez esto suceda acatará la orden proferida por la entidad, sin perjuicio de su derecho a interponer las acciones contenciosas a que haya lugar."