¿Qué hacer cuando los planes de datos se caen constantemente?

Ahora los planes de datos son el dolor de cabeza de los usuarios. En los últimos días decenas de usuarios de Movistar reportan diferentes fallas en el servicio. Los reportes indican que el servicio de acceso a internet se cae por largos períodos de tiempo; también denuncian problemas con planes ilimitados que son cortados repentinamente.

 En primer término, según varios expertos consultados, la intermitencia del servicio tiene que ver con problemas de infraestructura o de alcance. De acuerdo con lo que reportan varios usuarios que solicitaron no ser citados, en ocasiones el servicio se puede caer por una o dos horas al día. “Para los que tenemos que enviar correos o mantener conversaciones de negocio, esta intermitencia es pérdida de dinero”, expresó uno de ellos a Semana.com.

 La pregunta recurrente de los afectados es: ¿Qué pasa con la factura a fin de mes teniendo en cuenta estas intermitencias? Semana.com consultó con la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC). Según la entidad, para que haya una compensación automática la interrupción debe ser por un tiempo superior a siete horas continuas o interrumpidas dentro de un mismo mes.

 De acuerdo con lo establecido en la Resolución 4296 de 2013, el tiempo de duración de la falta de disponibilidad del servicio se contabilizará a partir del momento en que esta se presente y hasta el momento en que se restablece el servicio.

 La misma norma establece que para los usuarios bajo la modalidad de pospago, el proveedor deberá realizar la compensación dentro del siguiente período de facturación, posterior a la identificación de la falla. Para los usuarios bajo la modalidad de prepago, la compensación se deberá efectuar dentro de los treinta (30) días calendario contados a partir de la identificación de la falla.

“Los planes de datos se acaban antes de tiempo”

Los reportes no se quedan sólo con el apartado de las interrupciones del servicio. Varios usuarios reportan que a pesar de haber adquirido planes ilimitados de navegación, de un momento a otro el operador les corta por completo el servicio y los remite a su página que adquiera un “excedente de datos”.

 “Tenía un plan ilimitado de 3G, me llamaron de Movistar para subirme a red 4G, accedí. Pero en los últimos días, cuando llego a un límite en 4G me cortan por completo el servicio, la conexión no baja a 3G como antes”, comentó una usuaria a Semana.com. Otros han presentado sus quejas en redes sociales (como se ve en la imagen).

Según lo que informan los propios afectados en las últimas semanas, “los planes de datos se están acabando antes de tiempo”. Además, reportan que verifican con diferentes aplicaciones que les informan que aún tienen disponibles gigas por consumir y aun así cortan el servicio de un momento a otro.

Semana.com consultó con Movistar sobre estas denuncias y no recibió respuesta alguna. En redes como Facebook y Twitter los encargados solicitan los datos de cada usuario para verificar cada caso particular.

 Según informó la CRC, en el artículo 95 del Régimen de Protección a Usuarios (Resolución CRC 3066 de 2011) se establece que los planes de acceso a internet que sean publicitados bajo la categoría de ilimitados no podrán tener ningún tipo de restricción, salvo aquella asociada a la tecnología empleada y a la velocidad efectiva ofrecida para cada plan. “El usuario no deberá experimentar limitaciones en la capacidad de la conexión impuestas por el proveedor del servicio en virtud del uso que se dé a la misma”, dice la norma.

¿Qué hacer?

El usuario puede acercarse a su operador para poner su queja. Puede hacer también a través de cualquiera de los medios de atención (línea de atención telefónica, oficina de atención, página web, red social). Y en el caso de la telefonía móvil puede enviar el código 85432 con la palabra “queja” a través de un SMS gratuito, para que el operador los contacte a más tardar al siguiente día calendario y el usuario pueda presentar su queja o reclamo.