Reclamos por servicios de televisión, telefonía móvil e internet disminuyeron un 4,08% en el último año

La televisión, telefonía móvil y el internet son tres insumos primordiales en los hogares colombianos. Las empresas y sectores económicos que ofrecen planes comerciales para la prestación de estos servicios son de las industrias que más clientes poseen en el país.

Pero, a pesar de las grandes ganancias económicas que presentan estas compañías, son millones las quejas que reciben ante las autoridades que regulan los procesos administrativos y de servicio de las mismas a lo largo del año. La Comisión de Regulación de Comunicaciones presentó el resultado de los análisis de los datos a las quejas presentadas por los usuarios y los diferentes servicios de comunicación.

En este se detalla cómo las empresas han atendido las quejas y cómo la Comisión les ha dado una retroalimentación para optimizar los procesos que realizan.

En los pasados días, la CRC entregó su más reciente informe sobre peticiones, quejas, reclamos y solicitudes recibidos por la entidad y las decisiones que se han tomado en los últimos meses para dar solución a este tema que cada día crece en el país.

“Para la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), los resultados de este informe son positivos, puesto que se evidencia una disminución del 4,08 % en la cantidad de quejas sobre los servicios TIC, como una señal de mejora en la calidad de los servicios que están recibiendo los usuarios. Para el caso de los resultados en materia de los servicios postales, este análisis destaca la necesidad de continuar enfocando los esfuerzos en la mejora de la calidad, insumo importante para la toma de decisiones”, explicó Lina María Duque del Vecchio, comisionada y directora ejecutiva de la CRC.

La entidad señaló: “El promedio de quejas por usuario de los servicios de telefonía móvil se mantuvo estable, reportando 0,44 quejas por cada 100 usuarios durante el año 2023, mientras que para el caso de los usuarios de los servicios fijos se observó un aumento con 3,69 quejas por cada 100 accesos para internet fijo y 1,35 quejas con cada 100 líneas para telefonía fija. En cuanto a televisión por suscripción, el indicador presentó una disminución del 28 % con respecto al año anterior, con 0,52 quejas por cada 100 suscriptores”.

La comisión señala que el primer camino al cual deben recurrir los usuarios al momento de tener una queja sobre los servicios son las mismas empresas a las cuales les contrataron inicialmente. Estas deben responder en los tiempos establecidos por la comisión y brindar una solución clara y concisa. De no ser así, los usuarios pueden recurrir a la comisión o realizar una denuncia según sea el caso.

La comisión añade: “Para el caso de los servicios postales, durante 2023 se registraron 716 mil quejas, 20,5 % más que lo registrado en 2022. El 96,1 % (688 mil) de las quejas corresponde al servicio de mensajería expresa, el 2,1 % (15 mil) a giros nacionales o internacionales, y el 1,8 % (13 mil) al servicio de correo. Para el caso de mensajería expresa, se evidenció que el 58,9 % corresponde a solicitudes de información”.