ANÁLISIS
Tigo y Virgin: los reyes en captar clientes
Aunque Claro sigue siendo el líder del mercado, ha cedido casi 1,5 millones de clientes a estos operadores.
Según el informe del Ministerio TIC correspondiente al primer trimestre del año, en Colombia hay 108 celulares por cada 100 habitantes: 51,6 millones de líneas.
Claro ostenta 56 % del mercado mientras que en el mismo periodo de 2013 tenía 60 de cada 100 líneas y para el cierre de 2012 tenía 60,1 %. Esto significa que el año pasado perdió 1,4 millones de líneas, siendo el único operador móvil que retrocedió en ese periodo.
Este año se ha recuperado en número de líneas pero ha disminuido su participación en el mercado. Lo curioso es que durante los primeros tres meses del año, el crecimiento de los cuatro operadores más grandes, fue inversamente proporcional a su tamaño: el más pequeño activó más clientes que el más grande.
Claro activó 232 mil nuevos usuarios, Movistar 258 mil, Tigo 316 mil y Virgin sorprendió activando casi el doble que Claro: 416 mil nuevas líneas.
En promedio, mientras cada día Virgin activó 5 nuevos clientes, Claro activó 2,5. En solo un año, Virgin ya cuenta con 856 mil clientes, algo que ningún otro operador ha logrado en tan corto tiempo. Éxito Móvil apareció casi al tiempo con Virgin y tiene 203 mil usuarios.
Uff después de cinco años tiene 409 mil y Une en tres años tiene 350 mil usuarios.
Hay que tener en cuenta que Virgin no tiene puntos de venta propios ni centros de servicio. Prácticamente todas sus activaciones se hacen por internet o con venta de Sim Cards en tiendas y supermercados. La fortaleza de Éxito es justamente la amplia red directa de distribución que tiene con sus supermercados a escala nacional y sin embargo, tiene la cuarta parte de clientes.
Entre marzo de 2013 y marzo de 2014, Movistar perdió una pequeña cuota de mercado pasando de 24,7 a 23,9 de cada 100 líneas, lo que No significa que haya perdido clientes. En el último año activó 800 mil nuevos clientes hasta tener 12,3 millones.
La caída de Claro ha beneficiado también a Tigo que aumentó en el último año de 14,7 a 15,4 % de participación siendo el operador que más clientes nuevos ha incorporado: 1,1 millones de marzo a marzo: casi la totalidad de los retirados de Claro.
Otro dato sorprendente es que durante los primeros tres meses del año se activaron 1,3 millones de nuevas líneas, más que el total de nuevas líneas de los 12 meses de 2013 cuando el mercado creció en 1,2 millones de clientes.
Este año, del total de nuevos clientes, 32 % las aportó Virgin.
* Conozca en gráficos, cuántos usuarios tiene cada operador.
En Virgin, casi 30 de cada 100 clientes vienen de otro operador. Este operador tiene hoy 2 % del mercado, un crecimiento superior al esperado ya que los planes iniciales de la compañía era tener 4 % en 10 años y en menos de un año ya está cumplida la mitad de la meta.
La operación de Colombia, fuera de la de Reino Unido (país de origen del operador), es la más exitosa. El primer país al que llegó en Latinoamérica fue Chile, donde en los dos primeros años no ha superado los 250 mil clientes.
El impacto en prepago
Todos los clientes de Virgin y de los nuevos operadores móviles virtuales como Éxito, Uff, Une y ETB, son prepago. Estos suman un poco más de 2 millones.
Este movimiento ha impactado en las cifras de usuarios por modalidad. Mientras los grandes operadores venían luchando por llevarse a sus clientes a migrar de prepago a pospago, y lo venían haciendo exitosamente en los últimos cinco años desde la llegada de 3G en 2008 y de los teléfonos inteligentes (iPhone, el primero), el fenómeno de los operadores virtuales ha llevado a que los clientes se pasen de nuevo a prepago.
La molestia por las constantes fallas en los servicios de voz y datos, los problemas por facturación indebida como contenidos por mensaje de texto que nunca han sido solicitados, son los dos tipos de quejas más frecuentes de los usuarios.
Eso lleva a buscar nuevas alternativas donde solo se pague por lo consumido. Al fin y al cabo ¿Para qué pagar un plan ilimitado mensual si nunca me sirve? Es la gran pregunta. Las nuevas modalidades de operadores como Virgin, Uff o Éxito, incluyen la promesa de no tener que firmar cláusulas de permanencia, algo odiado por los usuarios.
Así que el modelo de adquirir un paquete diario, semanal o mensual donde se controlan los gastos, no se firman contratos, y no se está atado a ningún operador, ha encantado a los usuarios que se han cambiado a los nuevos operadores.
Sin contratos ni facturas, se elimina el factor sorpresa de que llegue un cobro indeseado o desconocido de llamadas, datos o mensajes publicitarios que el usuario no ha realizado (o por lo menos no voluntariamente).
Los grandes operadores ofrecen hoy también planes más flexibles armados a la medida para competir con las nuevas opciones. Tigo también ha sido pionero en nuevas opciones como “Arma tu plan”, que le permite al usuario cada mes probar una opción distinta sumando datos, mensajes, minutos y música.
En las cifras globales del sector, ese factor ya empieza a tener un leve impacto.
Para diciembre de 2013 había 78,6 % de usuarios prepago y para marzo de 2014 el porcentaje aumentó a 79,01 % luego de que en los últimos periodos había venido disminuyendo.
¿Qué les gusta a los usuarios?
Los servicios innovadores de Virgin, son justamente lo que los clientes destacan en las redes sociales como la razón por la que se han cambiado a Virgin o han adquirido una línea alterna a la de un operador tradicional.
Tener Whatsapp ilimitado así se acabe el plan de datos, el cobro por segundos en las llamadas, la facilidad de comunicación con un call center o con el chat para solucionar problemas donde no hay que pasar por la engorrosa tarea de actualizar los datos cada vez que se llama o esperar horas una respuesta, tiene satisfechos a sus usuarios.
En efecto, el hecho de que los agentes del call center hagan parte de la compañía y no sean de un call center tercerizado, cambia el discurso.
Hay que tener en cuenta también que no es lo mismo atender a 800 mil usuarios que a 28 millones, en el caso de Claro.
Y es que los operadores virtuales se centran justamente en eso: en la calidad del servicio le dejan a terceros el manejo de la red. Los operadores grandes hacen lo contrario.
Uff, Éxito y ETB utilizan la red de Tigo mientras que Virgin usa la red de Movistar.
También hay que tener en cuenta que hoy los virtuales no ofrecen internet de alta velocidad 4G, lo que puede ser un factor de decisión de compra.
¿Qué viene desde julio?
A partir de julio empieza un nuevo capítulo en el mercado móvil ya que hasta el 30 de junio los operadores pueden exigir firmar cláusulas de permanencia. La no cláusula ha sido precisamente la bandera de estos nuevos operadores.
Ahora que todos entran en esa modalidad, la competencia por captar nuevos clientes y por mantener a los actuales, entrará en una nueva dinámica. Solo hasta noviembre que se conozcan los datos de los primeros tres meses de implementación de la nueva regulación, se sabrá si Virgin y Tigo seguirán siendo los reyes en captar clientes o si de nuevo los grandes toman las riendas.
* Conozca en qué consiste la eliminación de cláusulas de permanencia.
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