TELECOMUNICACIONES
Siga estas cuentas para quejarse con su operador
Poner una queja o reclamo ante su operador móvil, de internet o TV, es más eficiente en redes sociales que en un 'call center'. Le decimos cómo hacerlo.
La regulación establece que los operadores tienen la obligación de tenerdisponible un canal de comunicación en redes sociales para recibirPeticiones, Quejas y Reclamos, PQR.
Estas deben tener el mismo trato que tendría una PQR recibida por un medio tradicional como un call center o un centro físico de atención al cliente.
Esto lo respaldan la Resolución 3066 de 2011, de Régimen de Protección al Usuario de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC, y el Estatuto del Consumidor expedido por la Superintendencia de Industria y Comercio.
De hecho, quejarse públicamente en redes sociales, es más efectivo que hacerlo por teléfono. En una llamada, la inconformidad queda solo entre el agente y el usuario mientras que en Twitter o en Facebook, queda expuesta a cualquier persona.
Esto hace reaccionar a los operadores más rápidamente para cuidar su imagen, evitar comentarios negativos en público y reducir la posibilidad de retuits de usuarios que se adhieran al conflicto con más mensajes.
Incluso, los operadores deben responder el mensaje de inmediato para que el usuario sepa que desde ese momento se está buscando solución a su inconveniente.
Peticiones
Una petición es cuando usted necesita saber una información básica, cuando tiene una duda que no necesariamente es una queja.
Sin embargo, el método del call center hace que antes de responderle cualquier pregunta, por sencilla que sea, le pregunten infinidad de datos y luego, muchas veces nisiquiera le resuelven la duda.
En cambio, cuando usted escribe su problema en el muro de Facebook de su proveedor de telecomunicaciones o lo cita en un mensaje de Tweet, el agente que maneja estas redes le envía de inmediato o en pocos minutos, un mensaje público, con una instrucción precisa en caso de que se trate solo de una petición de información.
Por ejemplo: “¿Cómo debo marcar al exterior desde mi celular?”. En seguida recibirá una respuesta abierta de su operador con esa información.
Quejas o reclamos
En caso de tratarse de una queja por mala prestación en el servicio o por fallas en la señal, o si es un reclamo por un error en la facturación, la persona encargada le pedirá que le envíe los datos en privado.
Si es vía Twitter, se dará cuenta de que de inmediato, el usuario de la compañía empezará a seguirlo o le hará un “Follow” y le indicará en un mensaje público que envíe sus datos como cédula o número de teléfono en un mensaje directo.
Para hacerlo, es necesario que usted también siga esa cuenta o le haga clic en “Follow”, de lo contrario no podrán intercambiar mensajes privados.
También pueden solicitarle un número telefónico para ponerse en contacto con usted y tratar de darle solución por este medio.
Esta solicitud de datos privados, le llegará el mismo día si lo hace en horas laborales, incluso en cuestión de minutos en el caso de los operadores más hábiles. A partir de ahí, el operador, por ley, tiene 15 días para resolver el problema.
En caso de no responder, se entenderá que usted tiene la razón y tiene derecho a reclamar que fallen a su favor.
Las respuestas por esta vía son más eficientes y mientras se lleva a cabo el proceso, la empresa le estará enviando mensajes recordándole que están trabajando para resolver su caso.
Cuentas a seguir
Estas son las cuentas oficiales de servicio al cliente de los principales operadores de telecomunicaciones en Colombia:
| Operador |
| |
| Claro móvil | ||
| Claro Hogar | ||
| Tigo | @Tigo_Colombia | Tigo.Col |
| Movistar | ||
| DirecTV | ||
| Une | ||
| Uff Móvil | ||
| Virgin Mobile | ||
| Éxito Móvil | ||
| ETB | - No tiene - |
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