¿Conoce sus derechos como pasajero de un avión?

Los usuarios del transporte aéreo en Colombia con frecuencia son víctimas de fallas o abusos por parte de las aerolíneas. Sin embargo, muy pocos son conscientes de sus derechos como pasajeros y dejan pasar por alto las deficiencias en la calidad del servicio prestado y lo que está sucediendo en los terminales aéreos, donde retrasos, cancelaciones o interrupciones son cada vez más comunes.
 
Conozca los derechos básicos que usted tiene como pasajero de un avión:
 
Demoras

1. La aerolínea deberá informar a los pasajeros sobredemoras en los vuelos, cancelación y desvío de los mismos.

2. Si el vuelo se retrasa entre 2 y 4 horas, el viajero tiene derecho a refrigerio y a una llamada de tres minutos.

3. Cuando la demora sea superior a cuatro horas e inferior a seis, además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o comida, según la hora)

4. Si la demora es superior a seis horas, y atribuibles a la aerolínea, los viajeros recibirán una compensación de mínimo el 25% del valor del trayecto, la cual se paga en dinero o en otra forma que el pasajero acepte, como tiquetes en la ruta de la aerolínea, bonos o reconocimiento de millas.

5 . Si el vuelo es interrumpido después de las 10 de la noche, la aerolínea deberá proporcionar hospedaje y gastos de traslado cuando no se encuentre en su lugar de domicilio, a no ser que el pasajero acepte prolongar su espera cuando sea previsible que el vuelo se va a realizar en un plazo razonable.

Anticipaciones

6. Cuando su vuelo sale antes de la hora prevista, sin aviso al pasajero o cuando le es imposible viajar en el nuevo horario, la aerolínea hará lo posible por garantizar su arribo con prontitud. Si la aerolínea no tiene más vuelos, hará todo lo posible por embarcarlo en uno de otra compañía. En este caso, el viajero no tendrá que pagar ningún excedente si el nuevo cupo corresponde a una tarifa superior.

Sobreventa

7. Si el pasajero se presenta oportunamente en el aeropuerto con reserva confirmada y su embarque es negado por sobreventa, la aerolínea debe proporcionar el viaje en el siguiente vuelo disponible en la misma ruta de la empresa. Si no dispone de otro vuelo, la aerolínea deberá hacer las gestiones necesarias por su cuenta, para el embarque del pasajero en otra aerolínea con la mayor brevedad posible.

8. Si no puede viajar porque la aerolínea sobrevendió el vuelo, la empresa debe darle al pasajero una compensación de mínimo el 25% del valor del trayecto. En caso de sobreventa la aerolínea puede solicitar la colaboración de los pasajeros para renunciar a sus cupos a cambio de ciertos beneficios, en condiciones acordadas por la compañía. No podrán ser voluntarias, mujeres embarazadas, menores recomendados, personas con discapacidad física o viajeros en conexión.

Interrupciones

9 . Cuando un vuelo se interrumpe por razones meteorológicas o de fuerza mayor, la aerolínea quedará obligadas a efectuar el transporte de los pasajeros y su equipaje, utilizando el medio más rápido posible. A no ser que el viajero opte por pedir el reintegro proporcional de la parte de trayecto no recorrido.

10. Si el vuelo es interrumpido por situaciones diferentes a las climáticas, la aerolínea deberán compensar a los pasajeros por la demora sufrida hasta la reanudación del viaje.
Cancelaciones

11. Cuando el viaje no pueda iniciarse en las condiciones estipuladas o se retrase por motivo de fuerza mayor o razones meteorológicas, la aerolínea quedará liberado de responsabilidad devolviendo el precio del tiquete. El pasajero podrá exigir la devolución inmediata sin que haya lugar a penalidad alguna.

12. Cuando la cancelación sea atribuible a la aerolínea, ésta coordinará la reprogramación del vuelo e informará del nuevo itinerario, y en la medida de lo posible, gestionará el transporte de sus pasajeros en otras aerolíneas. En este caso, a los viajeros se les pagarán los gastos de hospedaje, si están fuera de su ciudad de residencia, y transporte. También recibirán las compensaciones establecidas por las demoras.

Pérdida de equipaje

13. Cuando el equipaje no llega en el mismo vuelo, el pasajero deberá informar de inmediato diligenciando el formato de irregularidades. La aerolínea iniciará la búsqueda y deberá suministrar los artículos de primera necesidad. También debe asumir los gastos de transporte del equipaje.

14. Si su equipaje se extravía, la aerolínea debe compensarlo en los siguiente 3 días si son vuelos nacionales, y 7 días si son internacionales. El monto de la compensación se definirá de acuerdo con el valor declarado o la tasación de los daños. Tenga presente que las aerolíneas tienen la obligación de entregar el equipa en el mismo estado que lo recibió, de lo contrato deberá responder por los daños.

Vigencia del tiquete

15. El tiquete tendrá una vigencia máxima de un año. Aunque la aerolínea puede prorrogar su duración o establecer una vigencia especial dependiendo de la tarifa del tiquete. Una vez expirado el término, si el pasajero decide viajar, la aerolínea o la agencia reexpedirá un nuevo tiquete, sin perjuicio de los costos adicionales que deba asumir el pasajero en consideración a la tarifa vigente. Del mismo modo, si el pasajero decide no viajar tendrá derecho a que la aerolínea le reembolse el valor pagado por el tiquete, sin perjuicio de las reducciones a que haya lugar.

Niños

16. Un pasajero adulto puede viajar en trayectos nacionales con un niño menor de dos años sin pagar tarifa alguna por éste, siempre y cuando el menor viaje en sus brazos y no ocupe un asiento. A los niños menores de doce años, se les cobrará en vuelos nacionales una tarifa máxima equivalente a las dos terceras partes de la tarifa correspondiente, con derecho a ocupar asiento, lo anterior no rige si es una tarifa promocional debidamente autorizada.

Mujeres embarazadas

17. Las mujeres en estado de embarazo no deberán viajar por vía aérea si el período de gestación supera los siete meses, a menos que el viaje sea estrictamente necesario. En todo caso, tales pasajeras deberán suscribir un documento avalado con una certificación médica acerca de su aptitud para el viaje, descargando la responsabilidad de la compañía ante cualquier eventualidad que surja de su estado durante el vuelo.

18. Los pasajeros con alguna limitación y los adultos mayores, que requieran asistencia especial, así como los niños menores de cinco años y las mujeres embarazadas, junto con sus acompañantes (en caso de ser necesario), tendrán prelación para el embarque. La aerolínea deberá brindar a estos pasajeros la asistencia necesaria para su ubicación en la aeronave y en lo posible asignarles el asiento más cómodo en su clase. En el caso de enfermos graves que requieran viajar con un médico, la aerolínea deberá asignar cupo y embarcar prioritariamente tanto al enfermo como al médico acompañante.

19. Por pérdida del tiquete. En caso que el pasajero alegue pérdida o destrucción total del tiquete, éste tiene derecho a la expedición de uno nuevo o al reembolso de su valor, presentando la correspondiente denuncia y una vez se determine que dicho tiquete extraviado o destruido no puede ser utilizado por ninguna otra persona, o que haya expirado su término de vigencia.

Recuerde que las aerolíneas tienen la obligación de dar a conocer a los pasajeros sus derechos y deberes. La información debe estar disponible para consulta en los puntos de atención al usuarios, mostradores, centrales de reserva, entre otros.