“Los médicos no tratamos síntomas sino personas”

Semana.com: La gente se queja de relación distante entre médicos y pacientes. ¿por qué llegamos a eso?

Gloria Arias: El primer derecho irrenunciable de todo paciente debería ser el de recibir atención médica con altas dosis de humanismo. Los conocimientos y la capacidad resolutiva del médico son fundamentales, pero también lo son el trato amable, el respeto por la dignidad del enfermo, la consideración y ¿por qué no? la construcción de empatía. La prepotencia levanta barreras, la humildad las tumba. El médico más cautivador y más honesto es el que se atreve a decir “no sé”. El que se preocupa por establecer un diálogo de pares con su paciente, no un monólogo autoritario.

Semana.com: Un estudio reciente mostró que los pacientes también son agresivos con los médicos. ¿Esto hace parte de la misma enfermedad?

G.A.: Nada justifica el maltrato físico y/o verbal. La relación entre paciente y médico se debe construir a partir del respeto mutuo. La mayoría de los servicios de urgencias son complejos en todo sentido; saturados, porque la demanda supera con creces la capacidad de oferta y eso exacerba los nervios. Pero estar enfermo no da un pasaporte para ser agresivo; no es una patente de corso para actuar con violencia.

Convendría que desde la escuela se diera formación en el manejo de situaciones difíciles y entornos hostiles. Muchas veces una palabra a tiempo, una mirada de reconocimiento, puede apaciguar los ánimos más exaltados. Lo que la gente no soporta es sentirse ignorada; pero, insisto, nada justifica el maltrato y la medicina se volvió una actividad de alto riesgo emocional, jurídico, y físico.

Semana.com: En su trabajo usted hace un recuento histórico de la relación entre médicos y pacientes. ¿Cómo ha cambiado esa interacción? ¿Cuál es la diferencia entre el médico del pasado y el que tenemos hoy?

G.A.: Es el mundo el que ha cambiado. Todos vivimos apurados, la civilización nos embiste como si en vez de ser nuestra aliada, fuera nuestra enemiga. Muchos modelos de atención en salud han caído en la trampa de sacrificar calidad por cobertura. El acceso a la información –con el doctor Google a la cabeza– ha creado una generación de pacientes mucho más documentados y críticos y eso está bien, pero la gente a veces confunde tener mucha información con saber qué hacer con ella. Es preciso romper el círculo vicioso de la deshumanización y reconstruir el círculo virtuoso de la confianza.
Otra cosa que ha enredado la relación médico-paciente es el auge de las demandas. Ejercer a la defensiva no hace amable el ejercicio de ninguna profesión.

Semana.com: Algunos médicos se escudan en la Ley 100, la falta de tiempo, las EPS, para justificar su actitud o descuido. Pero ¿qué responsabilidad les cabe a ellos directamente? Hay 100, falta de tiempo, escudo, responsabilidad.

G.A.: A la Ley 100 le debemos una cobertura cercana al 100 %. Antes de ella, el 18 % de la población tenía acceso a los servicios de salud y el 82 % estaba en manos del curandero o el boticario de la esquina. Pero la Ley 100 tuvo un gran problema: la sacaron del horno antes de acabar de cocinarla, entre otras cosas, por la trágica y repentina muerte de Juan Luis Londoño, su creador. La Ley 100 ha hecho mucho por Colombia, pero no es la panacea, y uno de sus problemas es el tiempo asignado para cada consulta. Es difícil hacer una consulta de calidad en 20 minutos. Pero ¡ojo! Dije “difícil”, no “imposible”. Y así el tiempo sea poco, así médicos y pacientes extrañemos las consultas de una hora, no hay ley en este país que prohíba el trato humano. No hay reglamentación que le impida a un médico pararse para darle la bienvenida al paciente, extenderle la mano, mirarlo a los ojos, hablarle con respeto y amabilidad. No hay decreto reglamentario ni reloj organizacional que nos prohíba actuar con decencia y consideración. La Ley 100 ha sido camisa de fuerza para muchas cosas, pero no para el trato digno. Es un tema de formación y cultura, no de cronómetro.

Semana.com: Hay quienes creen que parte del problema es que los médicos de hoy salen muy mal preparados de las universidades. ¿Qué opina?

G.A.: “Hay de todo, como en botica”. Las buenas universidades colombianas forman excelentes médicos. Los currículos son bastante lógicos y hay grandes maestros personal y profesionalmente generadores de buenas prácticas. Los médicos colombianos son muy bien recibidos y valorados en cualquier parte del mundo. A la buena docencia (insisto, de las buenas universidades) se suma la rapidez mental del colombiano, la recursividad, la capacidad de análisis, la habilidad para utilizar el pensamiento y defenderse “con las uñas” en los lugares donde la tecnología no está al alcance de la mano.
Lamentablemente también hay algunas mal llamadas universidades que gradúan médicos por los que ninguno de nosotros quisiera ser tratado. Hace mucha falta un control estricto y riguroso para que la piratería y la mediocridad no sigan engañando la buena fe de muchachos incautos.

Semana.com: ¿Por qué es importante la atención más humanizada al paciente?

G.A.: ¡Por todo! Porque es lo justo y lo inteligente; por respeto, consideración y bondad; porque es algo inherente a la misión del médico. No se puede ejercer una profesión centrada en el ser humano, desconociendo su principal atributo. Y además, hasta por una relación de causa-efecto. Está más que demostrado que un paciente sintonizado emocionalmente con su médico, un paciente que cree en el doctor que tiene al frente y ha logrado establecer con él relaciones de confianza, es un paciente que tiene mucho terreno ganado para salir adelante. El trato humano es el pilar del deber ser de la atención en salud.

Semana.com: ¿Cómo se puede mejorar el servicio si el médico que está en consulta mira más el computador que al paciente? Así es muy difícil que un individuo sea bien diagnosticado...

G.A.: Los sistemas deben ser un apoyo a la gestión médica, no un estorbo ni un distractor. La sistematización de la información, la buena lectura de una historia clínica, el hecho de poder consignar de una manera adecuada los datos y observaciones pertinentes son un triunfo, no un retroceso en el proceso de atención. Pero como todo, hay que saber manejarlo. En un computador se puede escribir la mejor novela del siglo XXI o una sentencia de muerte. La culpa o el mérito no es de la herramienta, sino del uso que se le dé.

Semana.com: ¿Cree que el médico familiar que está previsto en el nuevo Plan de atención Integral en salud mejorará la calidez de la atención?

G.A.: Muy posiblemente, pero para eso lo primero es que haya suficientes médicos familiares. Suficientes en cantidad y en calidad. Aquí caemos con mucha frecuencia en la tentación de hacer leyes que no tienen cómo cumplirse. El principio es bueno, pero hay que tener con qué responder.

Semana.com: La medicina debe ser autosostenible, pero ¿cuál es el límite?

G.A.: Una cosa es ser autosostenible, y dejar márgenes de rentabilidad para reinvertir en mejor tecnología, en capacitación del talento humano, en dotación y mantenimiento de los hospitales, y otra, muy distinta, pretender hacer negocio con la salud. Ni los médicos ni la medicina nacimos para hacer dinero. No es nuestra misión, ni nuestra razón de ser. No tiene sentido sancionar a los médicos que no contribuyan con el desempeño de su ejercicio, a la rentabilidad económica de una empresa. Perfecto llamar al orden a quienes despilfarran, porque los recursos son limitados y no es justo desperdiciarlos. Pero no podemos asimilar la labor del médico a la de un industrial, al dueño de una aerolínea, o un banquero. Actividades absolutamente dignas, respetables y necesarias para el desarrollo de la economía (que en últimas debería significar el desarrollo de la sociedad). Pero el médico tiene otra misión, ni mejor ni peor, simplemente es otra: la misión de trabajar por la vida, sanar, aliviar y ojalá curar. Y esto para todas las personas, independientemente de su capacidad de pago, su nivel productivo, identidad religiosa o política, actividad intelectual o laboral. Los médicos estamos muy dispuestos a sacrificar muchas cosas en aras a la rentabilidad social, pero no tenemos por qué jugarnos la vocación y la convicción por defender exigencias de rentabilidad económica.

Semana.com: en resumen, ¿qué es lo mínimo que se necesita para logar relación ideal médico-paciente?

G.A.: Entender al 100% que los médicos no tratamos síntomas, ni órganos enfermos ni sistemas averiados. Tratamos personas, en el sentido más noble, más integral y sublime de la palabra: seres humanos que merecen ser reconocidos como lo que son: personas con derechos y deberes, padres, hijos, hermanos de alguien; seres humanos vinculados a otros seres humanos. Nadie nos obligó a ser médicos, pero una vez que elegimos la profesión más linda del mundo, tenemos la obligación de honrar el compromiso que adquirimos cuando siendo adolescentes, le endosamos inteligencia, corazón y vida, a trabajar por la vida de los demás.