¿Por qué algunos pacientes son agresivos con los médicos?

La violencia contra el personal de salud ha incrementado en los últimos años. Usuarios que exigen atención inmediata, inconformidad con la clasificación del triage (un sistema para establecer la prioridad de la atención), y desacuerdo con el médico frente a los diagnósticos son la principal justificación de los usuarios para su rudo comportamiento. Recientemente la Asociación Colombiana de Hospitales y Clínicas realizó un estudio que muestra las características de este fenómeno.

El estudio mostró que las dos principales razones de violencia son el tiempo de espera y la clasificación de triage. La mayoría de los pacientes considera que deben ser atendidos de manera más rápida. El estudio indica que más de la mitad de los actos de agresión fueron empujones o golpes, mientras que en el 28 por ciento se presentaron daños a la planta física de las instalaciones. Aunque el estudio fue hecho con el personal del servicio de urgencias, una situación muy similar se da en cualquiera de los niveles de prestación de salud, desde la consulta externa hasta en las sedes administrativas de las EPS.

En estos lugares los usuarios suelen arremeter contra el personal de recepción usando malas palabras y amenazando con el popular “usted no sabe quién soy yo”. Además es usual que amedrentan diciendo que van a llamar a medios de comunicación para que se den cuenta de la situación, graban con sus celulares y sacan fotografías. Durante la consulta los pacientes alzan la voz y se tornan reacios a las recomendaciones que reciben por parte de los médicos. Se han presentado casos de golpes pero no existe un debido protocolo que vele por la seguridad de los doctores. La mayoría de episodios no tienen este desenlace, pero es usual que se amenace con la instauración de demandas y despidos, según el estudio de la Asociación Colombiana de Hospitales y Clínicas.

En el fondo, esta situación ocurre por la pobre educación que tienen los pacientes sobre los servicios de salud. Muchos no entienden cómo funciona la clasificación de triage. Este sistema, modificado hace poco por el Ministerio de salud, es una escala que no hace un diagnóstico sino que permite saber a quién se atiende primero de acuerdo a su enfermedad. Cuenta con cinco escalafones donde uno es la máxima prioridad y requiere una atención inmediata, como un infarto, y cinco donde el paciente debe ser valorado por consulta externa, por ejemplo en caso de una gripa.

Pero como están las cosas, los pacientes no encuentran citas en su EPS y deciden obtener una valoración por urgencias, lo que genera una sobrecarga para los servicios y una insatisfacción de los usuarios que serán clasificados como triage cinco. Eso significa que tendrán que esperar y en esas largas esperar es que se activa el círculo vicioso de violencia con agresiones verbales que en ocasiones se convierten en físicas.

Para sobrellevar esto las EPS instalaron en las unidades de atención primaria (UAP) el servicio de consulta prioritaria en la que se atienden urgencias de baja complejidad sin necesitar que los pacientes vayan a hospitales de mayor nivel y de esta manera descongestionar el servicio de urgencias. En la consulta prioritaria los tiempos de espera dependen de la cantidad de pacientes que se encuentren en sala. Aquí ya no se maneja un triage como en urgencias, pero sí se da prioridad a población vulnerable, mujeres embarazadas, niños y ancianos. Dependiendo de estos factores el tiempo de espera puede ser de 15 minutos hasta cuatro horas.

En estas unidades también hay violencia pues allí los pacientes alcanzan a tener tiempos de espera similares a los de un servicio de urgencias debido a que en ocasiones el servicio está saturado. Al aumentar el disconfort de los pacientes, el personal de estas unidades de igual manera suele sufrir violencia verbal.

La investigación reflejó que la mitad de los casos de agresiones se pudo evitar de existir una adecuada educación a los pacientes además de un de mejoramiento en la oportunidad de citas para medicina general. Según la resolución 1552 del 2013, las EPS están en la obligación de asignar estas citas en un tiempo no mayor a tres días hábiles. Aunque la normativa existe, en algunas ocasiones los centros de atención no cuentan con un número suficiente de médicos para garantizar el servicio. Esto es otro círculo vicioso, ya que las agresiones a los médicos generales, los segundos más afectados después del personal de enfermería, crea un ambiente laboral desfavorable que conlleva a la renuncia de personal. Eso termina generando una baja oferta de citas.

En Colombia existe un gran número de episodios de violencia que no son notificados. El 72% de los trabajadores de salud no saben qué hacer cuando se enfrentan a una agresión en su lugar de trabajo. Esto produce un subregistro importante que hace ver este problema como algo menor. Se deben generar protocolos para la compilación de datos que permita cuantificar el verdadero alcance y el impacto de las agresiones sobre la calidad del sistema de salud.

No existe ninguna justificación para agredir o recurrir a la violencia para solicitar un servicio, se requieren estudios más profundos para detectar las causas y poder generar soluciones. Sin embargo, por lo pronto es importante que los pacientes utilicen los recursos adecuados que brindan las instituciones, servicios de atención al usuario, derechos de petición y PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias) para que los prestadores de servicio puedan evaluar las falencias en la atención y de esta manera empezar a corregir errores.

Por parte de las EPS, estas deben tener mecanismos y planes de contingencia para asegurar que sus afiliados tengan un fácil acceso a citas médicas no solo con medicina general sino también con especialistas, no poner trabas al momento de la realización de exámenes y una agilización en la dispensación de medicamentos estén o no incluidos en el POS.

Tanto paciente como EPS deben tener claros sus derechos y deberes, de esta manera disminuirán los índices de agresiones en las instituciones. La práctica médica no se puede convertir en una profesión de alto riesgo.